Künstliche Intelligenz in der Luxushotellerie Teil 2: Voraussetzungen und Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Integration

Die erfolgreiche Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Luxushotellerie erfordert eine ganzheitliche Herangehensweise. Im folgenden Blogbeitrag werden zentrale Schritte beschrieben, die für eine erfolgreiche Implementierung von KI-Systemen entscheidend sind. Dazu gehören die Analyse bestehender Prozesse, die effiziente Nutzung von Daten, die Einbindung und Schulung der Mitarbeitenden, sowie die Berücksichtigung von Datenschutz und Transparenz. Abschließend zeigt sich, dass KI die Luxushotellerie durch Prozessoptimierung, Mitarbeitendentlastung und gesteigerte Gästezufriedenheit bereichern kann, wobei der persönliche Kontakt weiterhin unverzichtbar bleibt.

Schritt für Schritt zur erfolgreichen Integration von KI-Anwendungen

Für eine erfolgreiche KI-Integration ist eine ganzheitliche Herangehensweise erforderlich. Dabei müssen sowohl technische, organisatorische als auch soziale Aspekte berücksichtigt werden. Nur wenn alle Faktoren sorgfältig aufeinander abgestimmt werden, können die Potenziale von KI optimal ausgeschöpft werden. Daher gilt es folgende Schritte vor der Integration eines KI-Systems zu berücksichtigen:

Bewusstsein und Problemverständnis

Anstatt KI-Anwendungen wahllos einzusetzen, sollten Luxushotels gezielt nach Bereichen suchen, in denen sie wirklich einen Unterschied machen können. Der erste Schritt: Jeden Hotelbereich einzeln analysieren und ehrlich prüfen, wo Optimierungspotenzial schlummert und wie KI hier unterstützen könnte. Besonders wertvoll ist es, bereits digitalisierte Prozesse auf ihren Zeitaufwand hin zu analysieren und zu prüfen, ob bestehende Techniksysteme weiterentwickelt werden könnten.

Bevor neue Lösungen eingeführt werden, muss die Verantwortlichkeit für die Implementierung zwischen Hotelbetreiber und -eigentümer klar geregelt werden; hier empfiehlt es sich mitunter, Unterstützung von externen Beratern mit Fachwissen zu holen. Ein System muss nicht immer besonders komplex sein und alle Eventualitäten abdecken können, oft sind es die schlanken, gezielten Anwendungen, die am besten passen. Hier ist es wichtig, dass die technische Infrastruktur des Hotels flexibel bleibt und es für unterschiedliche Anwendungen und Lösungen entsprechende Schnittstellen gibt.

Datengetriebene Rationalität in Entscheidungsprozessen

Um KI erfolgreich einzusetzen, ist es entscheidend, Daten effizient zu sammeln und auszuwerten. Nur so kann sichergestellt werden, dass keine Investitionen in Projekte getätigt werden, die aufgrund unzureichender Datenquellen zum Scheitern verurteilt sind. Erst wenn eine solide Datenbasis geschaffen ist, können die Mehrwerte aus den Daten extrahiert und entsprechende KI-Modelle trainiert werden. Jedes Hotel sollte hierfür eine individuelle Strategie entwickeln. In diesem Prozess zählt Rationalität: Weniger Bauchgefühl, mehr datengestützte Entscheidungen. Durch regelmäßige Qualitätsprüfungen und Funktionstests kann die Fehleranfälligkeit verringert werden.

Berücksichtigung der Mitarbeitenden

Neben der technischen Umsetzung spielt die Einbindung der Mitarbeitenden eine zentrale Rolle. Ein strukturierter Rahmen, in dem sie sicher und effektiv mit KI experimentieren können, ist entscheidend. Dabei ist es wichtig, Ängste abzubauen und klar zu kommunizieren, dass die Mitarbeitenden durch die KI nicht ersetzt, sondern unterstützt werden. Von Anfang an sollten alle wissen, welche Aufgabenbereiche auf sie zukommen - und dass KI-generierte Inhalte stets überprüft werden müssen, bevor sie verwendet werden.

Ein internes KI-Team, das sich aus Mitarbeitenden verschiedener Hotelbereiche zusammensetzt, kann viel bewirken: Dieses Team sollte die Möglichkeit erhalten, sich intensiv mit dem Thema KI auseinanderzusetzen, konkrete Potenziale für das Hotel zu identifizieren und diese zu kommunizieren. Außerdem muss ein Bewusstsein dafür geschaffen werden, dass eine Veränderung nicht innerhalb von kurzer Zeit möglich ist. Vielmehr handelt es sich um einen Prozess, in dem das Hotel verschiedene KI-Anwendungen ausprobieren kann und sich anschließend für eine optimale Lösung entscheidet.

Mit Inkrafttreten des Artikel 4 der europaweiten Verordnung Artificial Intelligence Act (AI Act)^[1] am 02. Februar 2025 besteht nun sogar eine Schulungspflicht für Mitarbeitende im Umgang mit KI. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Mitarbeitenden über ausreichende KI-Kompetenzen verfügen. Dazu gehört ein fundiertes Verständnis der Funktionsweisen, potenziellen Risiken und sicheren Einsatzmöglichkeiten von KI-Systemen. Dies erfordert gezielte Maßnahmen, darunter:

Entwicklung und Implementierung von Schulungsprogrammen.
Angebot von Trainings zur sicheren Nutzung von KI-Systemen.
Regelmäßige Auffrischungskurse zu aktuellen Entwicklungen und Best Practices.

Wahlfreiheit zwischen digitalem oder persönlichem Kontakt

Die Wahlfreiheit zwischen digitalem oder persönlichem Kontakt muss besonders in der Luxushotellerie an jedem Touchpoint bestehen bleiben. Die Qualität des Gästeerlebnisses wird heutzutage maßgeblich durch den Kontakt zu den Mitarbeitenden geprägt. Anstatt eines prunkvollen, übertriebenen Luxus wünschen sich Gäste ein authentisches und individuelles Erlebnis - einen Service, der genau auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingeht, ohne dabei zu aufdringlich zu sein. Die Gefühle von Heimeligkeit und “Nachhausekommen”, die durch persönlichen Service vermittelt werden, können durch Technologie nicht ersetzt werden. Die Wahl der KI-Lösung sollte daher stets die Individualität und Positionierung des Luxushotels widerspiegeln, da diese Faktoren das Gästeerlebnis entscheidend prägen.

Maßgeschneiderte Erlebnisse durch Gästekenntnisse

Ein tiefes Verständnis der Gäste ist unerlässlich. Die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der Gäste sollten so genau wie möglich analysiert werden, um maßgeschneiderte Erlebnisse kreieren zu können. Es reicht nicht, die Gäste nach klassischen Marktsegmenten zu unterteilen - vielmehr sollten individuelle Gästeprofile entwickelt werden. Direktbuchungen über die Hotelwebseite spielen eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, die Unabhängigkeit von OTAs zu stärken und seine Gäste besser kennenzulernen.

Das Hotelpersonal sollte dafür sensibilisiert werden, die Vorlieben der Gäste selbst zu dokumentieren und zu verinnerlichen, anstatt dies ausschließlich der KI-Technologie zu überlassen. Luxushotelgäste erwarten explizit, dass das Hotelpersonal sie kennt und weiß, welchen Grad an persönlichem Service sie sich wünschen - sei es ein schneller Check-in ohne viel Smalltalk oder eine herzliche, persönliche Begrüßung. Letztlich geht es darum, die Gäste als Individuum wahrzunehmen und ihnen besondere Erlebnisse anzubieten - beispielsweise durch persönliche Geschenke, eine auf sie zugeschnittene Blumenauswahl oder ihren Lieblingsdrink bei der Ankunft.

Transparenz und Verantwortung

Der Einsatz von KI im Hotelbetrieb verlangt klare Richtlinien und durchdachte Sicherheitsvorkehrungen, um Kontrolle und Compliance sicherzustellen. Ein unüberlegter Einsatz kann ernste Folgen haben - deshalb ist die Wahrung des Datenschutzes nach der Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO)^[2] bei der Verarbeitung personenbezogener Daten unabdingbar. Gäste müssen transparent über die Verarbeitung und Speicherung ihrer Daten informiert werden, insbesondere wenn daraus Rückschlüsse auf ihre Identität gezogen werden können. Hotels sind verpflichtet, angemessene technische und organisatorische Schutzmaßnahmen für Cybersecurity zu implementieren, um Datenschutzrisiken zu minimieren. Dazu zählen unter anderem die schnellstmögliche Pseudonymisierung und Verschlüsselung von Daten, hohe Zugriffshürden oder datenschutzfreundliche Voreinstellungen.^[3]

Daten, die Rückschlüsse über die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der Gäste ermöglichen - wie Reiseverhalten, frühere Aufenthalte, Feedback, Social Media Aktivität oder Hobbys - sind besonders zur Personalisierung des Gästeerlebnisses geeignet. Der Verwendungszweck dieser Daten geht jedoch im Zweifel über die bloße Erfüllung der vertraglichen Pflichten des Beherbergungsvertrages hinaus - somit ist nach der DS-GVO eine unmissverständliche, freiwillige Einwilligung notwendig.^[4] Dafür ist es entscheidend, dass Mitarbeitende im Umgang mit personenbezogenen Daten geschult sind. Die Rechte der Gäste auf Transparenz, Information, Berichtigung, Löschung und Widerspruch müssen strikt gewahrt werden - die Datenverarbeitung darf für sie kein Sicherheitsrisiko darstellen.

Um Gäste zur freiwilligen Datenfreigabe für Personalisierungszwecke zu motivieren, sollten Hotels den Mehrwert klar kommunizieren - etwa durch kreative Ansätze wie personalisierte Pre-Arrival-Mails oder interaktive Begrüßungsinterviews mit digitalen Assistenten. Nach dem Aufenthalt müssen die Daten gemäß den Wünschen der Gäste behandelt werden - sei es durch Löschung, Anonymisierung oder eine sichere Speicherung, wenn die Zustimmung dafür vorliegt.

Fazit

Die Luxushotellerie, ebenso wie andere Gastgewerbe und Beherbergungsbetriebe, können von KI in vielerlei Hinsicht profitieren, etwa durch gesteigerte Gästezufriedenheit, Entlastung der Mitarbeitenden und betriebliche Effizienzsteigerungen. Jedoch wird der menschliche Kontakt in der Luxushotellerie durch KI nicht obsolet - ganz im Gegenteil. KI-Systeme automatisieren Routineaufgaben, sodass Mitarbeitende mehr Zeit für die persönliche Gästebetreuung haben. Die Digitalisierung ergänzt somit das Hotelpersonal, ersetzt es aber nicht. Entscheidend ist, die richtige Balance zwischen digitalen und persönlichen Angeboten zu finden, wobei der persönliche Gästekontakt stets höchste Priorität hat.

Für langfristigen Erfolg müssen Luxushotels KI schrittweise und gezielt integrieren, beginnend mit einer Analyse der Prozesse und des Tech-Stacks, um konkrete Nutzenpotenziale zu identifizieren. Eine hohe Datenqualität ist bei der Auswahl einer KI entscheidend, ebenso wie die Berücksichtigung der Individualität und Positionierung des Hotels. bei der Auswahl von KI-Anwendungen. Die Einbindung der Mitarbeitenden durch klare Kommunikation und Schulungen stärken die Akzeptanz und sichere Nutzung neuer Technologien. Zuletzt müssen sich Hoteliers darüber informieren, was sie aus rechtlicher Sicht im Bereich des Datenschutzes beachten müssen. Durch diesen^[2] integrativen Ansatz lässt sich sicherstellen, dass die Vorteile von KI optimal genutzt werden und der Integrationsprozess für alle ein Gewinn ist.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass eine vollständig digitalisierte Guest Journey in der Luxushotellerie wohl unrealistisch bleiben wird. Dennoch lässt sich nicht vorhersagen, welche Technologien in der sich ständig weiterentwickelnden Welt Einzug halten werden. Von KI-gesteuerten Betten über persönliche Agenten auf Smartphones bis hin zu Brillen mit Namenserkennung - die Dynamik der Branche wird stets für Innovationen und Überraschungen sorgen. Durch diese ständige Weiterentwicklung wird die Luxushotellerie nie eintönig werden - und genau das macht sie so spannend.

Quellen

^[1]Verordnung (EU) 2024/1689 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 13. Juni 2024 zur Festlegung harmonisierter Vorschriften für künstliche Intelligenz und zur Änderung der Verordnungen (EG) Nr. 300/2008, (EU) Nr. 167/2013, (EU) Nr. 168/2013, (EU) 2018/858, (EU) 2018/1139 und (EU) 2019/2144 sowie der Richtlinien 2014/90/EU, (EU) 2016/797 und (EU) 2020/1828 (Verordnung über künstliche Intelligenz)

^[1]Art. 4 AI Act: KI-Kompetenz

Die Anbieter und Betreiber von KI-Systemen ergreifen Maßnahmen, um nach besten Kräften sicherzustellen, dass ihr Personal und andere Personen, die in ihrem Auftrag mit dem Betrieb und der Nutzung von KI-Systemen befasst sind, über ein ausreichendes Maß an KI-Kompetenz verfügen, wobei ihre technischen Kenntnisse, ihre Erfahrung, ihre Ausbildung und Schulung und der Kontext, in dem die KI-Systeme eingesetzt werden sollen, sowie die Personen oder Personengruppen, bei denen die KI-Systeme eingesetzt werden sollen, zu berücksichtigen sind.

^[2]Verordnung (EU) 2016/679 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 27. April 2016 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten, zum freien Datenverkehr und zur Aufhebung der Richtlinie 95/46/EG (Datenschutz-Grundverordnung)

^[3]Art. 24 Abs. 1 DS-GVO: Verantwortung des für die Verarbeitung Verantwortlichen

(1) Der Verantwortliche setzt unter Berücksichtigung der Art, des Umfangs, der Umstände und der Zwecke der Verarbeitung sowie der unterschiedlichen Eintrittswahrscheinlichkeit und Schwere der Risiken für die Rechte und Freiheiten natürlicher Personen geeignete technische und organisatorische Maßnahmen um, um sicherzustellen und den Nachweis dafür erbringen zu können, dass die Verarbeitung gemäß dieser Verordnung erfolgt. Diese Maßnahmen werden erforderlichenfalls überprüft und aktualisiert.

^[3]Art. 25 Abs. 1 und 2 DS-GVO: Datenschutz durch Technikgestaltung und durch datenschutzfreundliche Voreinstellungen

(1) Unter Berücksichtigung des Stands der Technik, der Implementierungskosten und der Art, des Umfangs, der Umstände und der Zwecke der Verarbeitung sowie der unterschiedlichen Eintrittswahrscheinlichkeit und Schwere der mit der Verarbeitung verbundenen Risiken für die Rechte und Freiheiten natürlicher Personen trifft der Verantwortliche sowohl zum Zeitpunkt der Festlegung der Mittel für die Verarbeitung als auch zum Zeitpunkt der eigentlichen Verarbeitung geeignete technische und organisatorische Maßnahmen — wie z. B. Pseudonymisierung — trifft, die dafür ausgelegt sind, die Datenschutzgrundsätze wie etwa Datenminimierung wirksam umzusetzen und die notwendigen Garantien in die Verarbeitung aufzunehmen, um den Anforderungen dieser Verordnung zu genügen und die Rechte der betroffenen Personen zu schützen.

(2) Der Verantwortliche trifft geeignete technische und organisatorische Maßnahmen, die sicherstellen, dass durch Voreinstellung grundsätzlich nur personenbezogene Daten, deren Verarbeitung für den jeweiligen bestimmten Verarbeitungszweck erforderlich ist, verarbeitet werden. Diese Verpflichtung gilt für die Menge der erhobenen personenbezogenen Daten, den Umfang ihrer Verarbeitung, ihre Speicherfrist und ihre Zugänglichkeit. Solche Maßnahmen müssen insbesondere sicherstellen, dass personenbezogene Daten durch Voreinstellungen nicht ohne Eingreifen der Person einer unbestimmten Zahl von natürlichen Personen zugänglich gemacht werden.

^[3]Art. 32 Abs. 1 DS-GVO: Sicherheit der Verarbeitung

a) die Pseudonymisierung und Verschlüsselung personenbezogener Daten;

b) die Fähigkeit, die Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme und Dienste im Zusammenhang mit der Verarbeitung auf Dauer sicherzustellen;

c) die Fähigkeit, die Verfügbarkeit der personenbezogenen Daten und den Zugang zu ihnen bei einem physischen oder technischen Zwischenfall rasch wiederherzustellen;

d) ein Verfahren zur regelmäßigen Überprüfung, Bewertung und Evaluierung der Wirksamkeit der technischen und organisatorischen Maßnahmen zur Gewährleistung der Sicherheit der Verarbeitung.

^[4]Art. 4, Nr. 11 DS-GVO: Begriffsbestimmungen

Im Sinne dieser Verordnung bezeichnet der Ausdruck „Einwilligung“ der betroffenen Person jede freiwillig für den bestimmten Fall, in informierter Weise und unmissverständlich abgegebene Willensbekundung in Form einer Erklärung oder einer sonstigen eindeutigen bestätigenden Handlung, mit der die betroffene Person zu verstehen gibt, dass sie mit der Verarbeitung der sie betreffenden personenbezogenen Daten einverstanden ist;

^[4]Art. 7 DS-GVO: Bedingungen für die Einwilligung

Beruht die Verarbeitung auf einer Einwilligung, muss der Verantwortliche nachweisen können, dass die betroffene Person in die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten eingewilligt hat.
Erfolgt die Einwilligung der betroffenen Person durch eine schriftliche Erklärung, die noch andere Sachverhalte betrifft, so muss das Ersuchen um Einwilligung in verständlicher und leicht zugänglicher Form in einer klaren und einfachen Sprache so erfolgen, dass es von den anderen Sachverhalten klar zu unterscheiden ist. Teile der Erklärung sind dann nicht verbindlich, wenn sie einen Verstoß gegen diese Verordnung darstellen.
Die betroffene Person hat das Recht, ihre Einwilligung jederzeit zu widerrufen. Durch den Widerruf der Einwilligung wird die Rechtmäßigkeit der aufgrund der Einwilligung bis zum Widerruf erfolgten Verarbeitung nicht berührt. Die betroffene Person wird vor Abgabe der Einwilligung hiervon in Kenntnis gesetzt. Der Widerruf der Einwilligung muss so einfach wie die Erteilung der Einwilligung sein.
Bei der Beurteilung, ob die Einwilligung freiwillig erteilt wurde, muss dem Umstand in größtmöglichem Umfang Rechnung getragen werden, ob unter anderem die Erfüllung eines Vertrags, einschließlich der Erbringung einer Dienstleistung, von der Einwilligung zu einer Verarbeitung von personenbezogenen Daten abhängig ist, die für die Erfüllung des Vertrags nicht erforderlich sind.