Die Praxis der Entwicklung und Bereitstellung von Produkten, Dienstleistungen, Erfahrungen und Prozessen, die sich an den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden orientieren. Sie erfordert ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens und das Engagement, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Es handelt sich um eine Denk- und Arbeitsweise, die den Kunden in den Mittelpunkt der Tätigkeiten, Entscheidungen und Strategien eines Unternehmens stellt.