Künstliche Intelligenz in der Hotellerie: Chance oder Gefahr?

Künstliche Intelligenz bietet enorme Möglichkeiten um die Gästezufriedenheit zu verbessern und auch und vor allem gleichzeitig die Effizienz und Rentabilität von Hotels zu steigern. Hotels nutzen nun vermehrt Systeme, die mit KI arbeiten, um auch die Mitarbeiter- Abwanderung abzufangen und Ressourcen zu sparen. KI kann für eine Vielzahl von Funktionen eingesetzt werden, zum Beispiel in den Bereichen Kundenbetreuung, Personalisierung, Verkaufsprozesse, Direktnachrichten, Preisstrategie oder auch Beantwortung von Bewertungen. Bei all dem Positiven, was KI zu bieten hat, gibt es aber auch Bedenken hinsichtlich der potenziellen Auswirkungen von KI auf die Branche und die Mitarbeiter und Gäste. Dieser Artikel beschäftigt sich mit den Chancen und eventuellen Gefahren bzw. Risiken von KI.

Chancen von KI in der Hotellerie:

• Personalisierte Gästeerfahrung: von KI gesteuerte Software Applikationen oder Systeme sind in der Lage, Daten über Gäste zu sammeln und gleichzeitig zu analysieren, um personalisierte, maßgeschneiderte Empfehlungen abgeben zu können und damit den Gastaufenthalt erheblich zu verbessern. Ein Beispiel hier sind Chatbots, auf der Hotelwebseite, die Gästen bei der Buchung von Zimmern behilflich sein oder allgemeine Fragen beantworten können.
• Effizienzsteigerung: KI kann Prozesse automatisieren und optimieren, um die Effizienz in Hotels zu steigern. Beispielsweise können KI Algorithmen in der Zimmerreinigung den Arbeitsaufwand reduzieren, indem sie automatisch die optimale Reihenfolge der Zimmerreinigung bestimmen.
• Kostenreduzierung: Durch die Automatisierung von Aufgaben und Prozessen können Hotels Kosten sparen und gleichzeitig den Betrieb verbessern. Beispielsweise können KI-Systeme in der Personalabteilung die Einstellung von Mitarbeitern erleichtern und gleichzeitig die Kosten senken.
• KI ist 24 Stunden 7 Tage die Woche verfügbar und kann teilweise menschliche Aufgaben rund um die Uhr übernehmen, was Kosten und Ressourcen spart.
• Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen ist eine der größten Herausforderungen für die Hotellerie. Durch den Einsatz von KI ist die Reaktionszeit schneller.
• Viele Back-Office und Routine Aufgaben können automatisiert werden. Dies reduziert menschliche Fehler, steigert die Effizienz und setzt vor allem Mitarbeiter für wichtigere Aufgaben frei, so zum Beispiel die direkte Gästekommunikation.
• KI kann das Upselling erleichtern. Durch konstantes Lernen und das Auswerten von Daten kann die KI dem Gast für ihn interessante Upsells vorschlagen und somit zur Umsatzsteigerung und Gästezufriedenheit beitragen.
• Hochentwickelte KI Tools können auch im Revenue Management relevante Daten (Wetter, Google Suchen, Bewertungen, Mitbewerber, Nachfrage, Events, etc.) sammeln und in aussagekräftige Empfehlungen umwandeln, die dann auch automatisiert werden können und somit wiederum Zeit und Ressourcen sparen und die Umsätze steigern.
• KI-Tools können auch in der Gastronomie von Nutzen sein. Lebensmittelverschwendung gerade in großen Hotels und/oder Restaurants wird mehr und mehr zum Problem. Hier ermöglichen KI-Tools Unternehmen, die Mengen und Arten der gekauften Lebensmittel sowie die Verbrauchsdaten zu überwachen. Auf diese Weise können Unternehmen ihren Bedarf genauer vorhersagen, Verschwendung vermeiden und sicherstellen, dass die Produkte nicht ausgehen.
• Auch den Verbrauch von Strom und Wasser vorherzusagen, den Verbrauch zu verfolgen und Kosten zu senken, kann eine Aufgabe von KI sein. Beispielsweise können Heizung und Klimaanlage im Zimmer an das PMS des Hotels angeschlossen werden, damit keine Energie für unbelegte Zimmer verschwendet wird.

Gefahren/Nachteile von KI in der Hotellerie:

• Datenschutz: KI-Systeme sammeln große Datenmengen über Gäste, was zu Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes führen kann. Hotels müssen sicherstellen, dass sie die Daten ihrer Gäste angemessen schützen.
• Verlust von Arbeitsplätzen: Die Automatisierung von Arbeitsplätzen durch KI-Technologien könnte dazu führen, dass manche Stellen in der Hotellerie überflüssig werden oder sich radikal verändern werden.
• Mangelnde persönliche Interaktion: Die Verwendung von KI Systemen kann dazu beitragen, dass Hotels weniger menschliche Interaktionen mit ihren Gästen haben, was zu einer Gästeunzufriedenheit führen kann, da diese sich weniger willkommen fühlen und der Aufenthalt negativ beeinträchtigt wird.
• Abhängigkeit von Technologien: Bei einem Serverausfall oder Problemen mit dem Internet besteht die Gefahr, dass viele Funktionen eines Hotels lahm gelegt werden.
• Hohe Kosten in der Anschaffung: Die Entwicklung einer Maschine, die die menschliche Intelligenz simulieren kann, ist keine Kleinigkeit und kann von der Anschaffung abschrecken.
• KI kann momentan noch nicht über den Tellerrand schauen. KI ist in der Lage, im Laufe der Zeit anhand von vorab eingespeisten Daten und früheren Erfahrungen zu lernen, kann aber derzeit noch nicht kreativ vorgehen. Das bedeutet, es fehlt die menschliche Komponente.
• Der Mensch funktioniert als Team, und das Management von Teams ist für das Erreichen von Zielen unerlässlich. Es lässt sich nicht leugnen, dass Roboter dem Menschen überlegen sind, wenn sie effektiv arbeiten, aber es ist auch richtig, dass menschliche Bindungen, die die Grundlage von Teams bilden, nicht durch Computer ersetzt werden können.

Fazit

KI bietet der Hotelleriebranche enorme Chancen, um die Gästeerfahrung zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Allerdings gibt es auch Bedenken hinsichtlich der potenziellen Auswirkungen von KI auf die Branche, ihre Mitarbeiter und ihre Gäste. Hotels müssen sicherstellen, dass sie die Technologie transparent und ethisch einsetzen und gleichzeitig sicherstellen, dass die Gäste weiterhin eine persönliche und positive Erfahrung haben. KI ist ein mächtiges Werkzeug, das die Hotelleriebranche verändern wird, aber es ist wichtig, dass es auf eine Weise eingesetzt wird, die den Interessen aller Beteiligten dient und mit der menschlichen Komponente in Balance ist.