Personal- und Fachkräftemangel sind keine temporäre Herausforderung, die durch gutes Personalmarketing überwunden werden kann. Das Bestreben, die Branche attraktiver zu gestalten ist richtig und wichtig, aber nicht ausreichend, um dem Problem zu begegnen. Eine grundlegende Umstrukturierung in der Hotellerie scheint notwendig. Doch dazu muss sich zunächst das Verständnis von Technologien verändern.
Die rasanten Fortschritte von KI-Systemen haben in den vergangenen Monaten weltweit für Aufsehen gesorgt. Die Meinungen und Einstellungen der Menschen zur Nutzung dieser Systeme könnten nicht unterschiedlicher sein. Sie reichen von Begeisterung über Gleichgültigkeit bis hin zur Verängstigung und Ablehnung. Die Einführung von ChatGPT hat jedoch deutlich gezeigt, dass die Entwicklung real ist und sich nicht aufhalten lässt. Offen bleibt die Frage, wie die technologischen Fortschritte für die Hotellerie im Kontext des Personalmangels genutzt werden können.
Was ist KI überhaupt?
Oft wird fälschlicherweise angenommen, dass es sich bei KI ausschließlich um holistische Systeme oder humanoide Roboter handele. Diese Vorstellung stammt aus Science-Fiction-Filmen oder populärwissenschaftlichen Medien, die die Idee einer künstlichen Intelligenz als menschenähnliches Wesen vermitteln.
In Wirklichkeit bezieht sich KI auf eine Sammlung von Technologien, die es Computern ermöglichen, komplexe Aufgaben auszuführen, die normalerweise menschlicher Intelligenz vorbehalten sind. Diese Technologien basieren auf statistischen Methoden, maschinellem Lernen und der Analyse großer Datenmengen. KI-Systeme können beispielsweise Texte übersetzen, Spracherkennung durchführen, Muster in Daten erkennen und Entscheidungen treffen.
Konkrete Einsatzszenarien in der Hotellerie wurden bereits im vorherigen Blogbeitrag aufgezeigt. Chatbots zur Gästekommunikation, Systeme zum Abfall- und Ressourcenmanagement oder- wie im Falle von Hotellistat- KI-gestützte Empfehlungen für die Preisgestaltung und die Beantwortung von Gästebewertungen sind als Beispiel zu nennen.
Auswirkungen des Einsatzes von KI-Systemen auf das Personalwesen und die Arbeitswelt in der Hotellerie
Ganz klar, bei dem Einsatz von KI-Systemen kommt es zu Zeitersparnis. Die Technologie übernimmt Aufgaben, die zuvor menschliche Ressourcen beansprucht haben. Das ermöglicht, dass die Mitarbeiter Zeit haben, um den Gästen wieder einen individuellen High-Touch-Service zu bieten. KI-Systeme sind nicht als Substitut von Arbeitskräften zu verstehen. Schließlich handelt es sich bei der Hotellerie um eine serviceorientierte Branche, in der das Gästeerlebnis und der persönliche Kontakt an oberster Stelle stehen. Fehlendes Personal wirkt sich direkt negativ auf die Zufriedenheit der Gäste aus.
Doch auch für die Zufriedenheit der Mitarbeiter spielen KI-Systeme eine entscheidende Rolle. Denn die Systeme können Mitarbeiter von körperlich belastenden, monotonen und immer wiederkehrenden Tätigkeiten entlasten. Indem die Kernkompetenzen des “Gastgeberseins” wieder im Mittelpunkt stehen, gewinnt die Tätigkeit an Attraktivität. Natürlich werden sich auch die Jobs und Jobbezeichnungen ändern, denn durch den Einsatz von KI werden Aufgabenbereiche wegfallen und durch zum Beispiel Überwachungsfunktionen der Systeme abgelöst.
Beim Einsatz von KI-Systemen können durch Prozessoptimierungen Kosten gespart und Einnahmen gesteigert werden. Die Technologien können rund um die Uhr arbeiten, brauchen keinen Urlaub und die laufenden Kosten sind meist gering. Dadurch erreichte Kosteneinsparungen können wiederum an das Personal weitergegeben werden und ein faires Lohnniveau sichern. Damit würde sich die Hotellerie im aktuellen Wettbewerb um Personal wieder mit anderen Branchen profilieren können.
Jedoch darf in diesem Gedankengang nicht vergessen werden, dass sich die Rolle der Technologie in der Budgetplanung der Hotels widerspiegeln muss. Wer sich an die aktuelle Personalsituation anpassen will und auf Automatisierung und Digitalisierung setzen möchte, muss davon ausgehen, dass diese zunächst mit monetären Investitionen verbunden sind.
Fazit
Wir befinden uns in einer VUCA-Welt, die von Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Ambiguität geprägt ist und müssen uns kontinuierlich an neue Entwicklungen anpassen. Jedes Hotel ist anders, dementsprechend unterschiedlich wird der KI-basierte Tech Stack aussehen, der eingesetzt werden kann oder muss, um in Zukunft dienstleistungsorientiert und wirtschaftlich erfolgreich agieren zu können. Unbestritten ist jedoch, dass KI-Systeme schon jetzt erhebliche Vorteile für die Hotellerie bieten und Hoteliers die Chance ergreifen sollten, diese für sich zu nutzen.
