Der Ruf eines Hotels ist ein Grundpfeiler seines Erfolges, denn er vermittelt ein eindrucksvolles Bild von den Erlebnissen, die die künftigen Gäste erwarten. Doch die tiefgreifenden Auswirkungen und Synergieeffekte, die sowohl eine gute, als auch eine schlechte Reputation für den Umsatz bedeuten, werden trotz ihres Stellenwertes nur selten in das Revenue Management einbezogen. In diesem Artikel werden nicht nur die Auswirkungen der Management Response Rate betrachtet, sondern auch einfache und zeitsparende Wege erläutert, Gästebewertungen für die eigene Umsatzsteigerung zu nutzen.
Reputation als unsichtbare Währung
Reputation ist in der Hotelbranche zu einer unsichtbaren Währung geworden. Sie bestimmt nicht nur die Nachfrage, sondern auch den Preis, den die Gäste zu zahlen bereit sind. Studien haben gezeigt, dass ein Hotel mit einem ausgezeichneten Ruf höhere Preise verlangen kann als Mitbewerber mit schlechteren Bewertungen, da der wahrgenommene Wert der Dienstleistung größer ist. Dies wiederum führt zu höheren durchschnittlichen Tagesraten (ADR) und damit zu höheren Einnahmen und mehr Gewinn. Außerdem wird durch einen guten Ruf ein breiteres Spektrum an Kunden angesprochen, was das Potenzial für Up-Selling und Cross-Selling erhöht. Im Umkehrschluss können mehrere negative Kundenbewertungen potenzielle Gäste abschrecken und künftige Einnahmen erheblich beeinträchtigen.
Gutes Reputationsmanagement schafft Vertrauen. Durch eine hohe Antwortrate (Management Response Rate) des Hotels bekommen potenzielle Gäste schon vor Ihrem Aufenthalt das Gefühl, dass Ihre Anliegen ernst genommen werden, und die Mitarbeiter bemüht sind, exzellenten Service zu bieten. Aber auch in der Post-Stay-Kommunikation ist Reputationsmanagement ein geeignetes Werkzeug, um die Kundenbindung auszubauen oder effektives Beschwerdemanagement zu betreiben. Mit einigen freundlichen Worten können etwaige Wogen geglättet und zuvor noch unzufriedene Gäste für einen erneuten Aufenthalt gewonnen werden.
Zusätzlich beeinflusst die Antwortrate des Hotels das Ranking auf den Online Travel Agent (OTA) Plattformen. Auf je mehr Rezensionen das Hotel antwortet, desto höher wird es auf den verschiedenen Buchungsplattformen gerankt. Folglich taucht das Hotel bei Suchanfragen häufiger auf, was in mehr Buchungen und einem erhöhten Umsatz resultiert.
Reputations Management im Revenue Management System
Um die Reputation als Instrument für das Ertragsmanagement zu nutzen, müssen Hotels ihr Markenimage proaktiv verwalten. Dazu gehören die Überwachung von Online-Bewertungen und Social-Media-Feedback, die sofortige Behebung von Problemen oder negativen Bewertungen und die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität. Insbesondere für Hotels, die mit Personalmangel zu kämpfen haben, klingt das nach einer zeitintensiven und ressourcenaufwendigen Aufgabe, die kaum zu bewältigen ist.
Hotellistat hat sich der Herausforderung angenommen und für die brandneue Generation der all-in-one Revenue- und Business-Intelligence-Lösung ein eigenes Reputations-Modul entwickelt. Die Gästebewertungen eines Hotels werden in Echtzeit von allen Kanälen, darunter Google, Expedia, Tripadvisor, Booking.com, HRS, Holidaycheck, Hotels.com und anderen, in Hotellistat aggregiert und analysiert.
Verwendung von künstlicher Intelligenz für müheloses Reputationsmanagement
Durch eine umfangreiche Sentiment-Analyse bekommen Hoteliers einen Überblick, über die von den Gästen wahrgenommene Qualität aller Abteilungen und Bereiche des Hotels. Denn bei der Sentiment-Analyse werden positive, negative oder neutrale Meinung und Stimmung in der Bewertung identifiziert und entsprechend gehighlightet. Außerdem wird gezeigt, wie dringend die Bearbeitung einer Gastrezension ist. Denn Machine-Learning-Algorithmen erkennen Muster und zeigen Schwachstellen sofort auf. Das ermöglicht, umgehend Maßnahmen zur Verbesserung des Gasterlebnisses zu treffen. Wird zum Beispiel die Sauberkeit des Spa-Bereiches mehrfach beanstandet, so kann die Bewertung an die Kollegen des Housekeepings weitergeleitet werden mit der Bitte künftig ein verstärktes Augenmerk darauf zu legen. Besonders positiv von den Gästen hervorgehobene Aspekte, wie zum Beispiel ein außergewöhnliches Frühstück, können wiederum zu Marketingzwecken genutzt werden. „Buchen Sie bei uns und genießen Sie das beste Frühstück der Stadt.“ Denn nicht nur die hoteleigenen Bewertungen werden analysiert, sondern auch die der Mitbewerber.
Dank der Analyse jeder einzelnen Bewertung kann die künstliche Intelligenz (KI) automatisch individuelle Antworten verfassen, die auf die jeweilige Bewertung eingehen und das in der gewünschten Sprache und Tonalität des Hauses. Denn ein Hostel zum Beispiel benutzt in der Regel einen legereren Umgangston mit den Gästen als ein Hotel aus dem Fünf Sterne Segment. Das System ist so fortschrittlich, dass es unmöglich ist, zwischen den vom System generierten und den von einem Menschen verfassten Antworten zu unterscheiden.
Auf Wunsch können die KI-kreierten Antworten manuell angepasst werden, bevor sie von Hotellistat auf den Bewertungsportalen publiziert werden.
Das bedeutet, Sie verbringen nie wieder unzählige Stunden mit der Beantwortung und Analyse von Gästebewertungen, haben trotzdem eine perfekte Management Response Rate, die den Hotelumsatz gleich mehrfach positiv beeinflusst und erkennen Qualitätsschwankungen im Hotel sofort. Dadurch werden die Mitarbeiter befähigt dem direkten Gästekontakt wieder mehr Zeit zu widmen.
Fazit
Die Reputation eines Hotels hat durch ihre Auswirkungen auf die Preiswahrnehmung potenzieller Gäste, als Kundenbindungsmaßnahmen und als Marketingfaktor erhebliche Einflüsse auf den Umsatz eines jeden Hotels. Ziel sollte sein, das Feedback der Gäste kontinuierlich zu beobachten, für die Optimierung der Gästeerfahrung zu nutzen, damit das Reputations-Level des Hauses kontinuierlich zu verbessern und die Zimmerpreise entsprechend dynamisch anzupassen. Kurz gesagt: Antworten Sie, analysieren Sie, werben Sie, passen Sie Ihre Preise an und profitieren Sie von dem Feedback Ihrer Gäste.
